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【ATD 2018 APC心得分享】IBM’s Journey to Intelligent Learning

IBM’s Journey to Intelligent Learning
Glenn A. Casey / USA
Lead, IBM Learning & GBS Learning & Knowledge, Greater China Group at IBM
 
文:旭聯科技產品經理


IBM對員工的工作經驗有六項新期望,包含「Show me how」,直接讓員工知曉IBM有哪些學習方案,以及這些學習方案可以如何為員工帶來成功職涯;「Predictive」為利用數據進行分析以協助員工制定決策;「Agile offering releases」則把專案拆解成多個小區塊,小區塊完成後由客戶試用,了解客戶觀感後再決定下一步做法;「Inclusive workplace」為創造多元化的工作環境,譬如男女性別人數平等;「Self-disrupt」及「High-impact solutions」則為講者並無著墨之內容。

員工在公司的生命週期包含七階段,每個階段皆可將AI有效融合。第一階段為吸引(attract),利用AI搜尋及判斷,找出適合的人才並招募進公司;第二階段為參與(engage),進行參與度預測,譬如員工哪一年進公司、是否換過部門、今年的學習狀況如何、多久沒有放假等,這些訊息可作為input以獲得低中高分數,了解員工的參與狀況;第三階段為保留(retain),AI可根據數據而提供主管建議,譬如某員工多久沒調薪了。但須注意,AI雖然可提供好的建議,最終仍需由人做判斷,意即不可完全依靠AI進行決策;第四階段的發展(develop)強調技能的推論(Skills inference),根據員工的工作及專案背景,推測未來適合做哪些專案任務,以及這些專案對員工的發展是否有所助益;第五階段的成長(grow)意指預測未來的領導力,譬如成功的領導者具備哪些特質,具備這些特質的員工未來是否更有領導力;第六階段的佈署(deploy)為企業內部找人才而進行才能配對(matching);第七階段的服務(serve)則為關懷員工,譬如運用聊天機器人和員工溝通,聊天機器人必須不斷使用,使其越用越聰明。

Watson為IBM內部訓練平台,運用AI結合蘇格拉底式學習(Socratic learning)方式進行引導,著重學習科學(Learning science),由學員自行選擇欲習得的技能層級、自行控制學習節奏、並經由蘇格拉底式的問答方式習得知識。提供學習指引(Guidance),經由對話及個人化方式強化所學內容,並引領學員至適切層級。最後運用量測技術(Measurements)了解學員的學習程度、找出落差、並驗證專精程度。從導入Watson經驗中,IBM習得四項關鍵重點,包含學習需著重個人化,但必須要聚焦,找出最重要的員工並給予個人化學習,而非所有人都個人化。教材內容的完善準備是達到真正個人化的關鍵步驟,教材內容不應再用傳統的教學設計方式,而需改用如上所述的學習科學方式,運用AI協助。此外,從教材獲得有價值的學習以促進職能發展,更快學會新知識及技能。最後,無所作為的價值將相當高昂,且會變得越來越無法負擔。

2020年是智慧學習(Intelligent learning)時代,L&D焦點將放在持續學習及提升技能發展,主要驅動力來自於運用AI 強化學習以提升能力發展,面臨如何達到學員適性化學習的挑戰,建議可將AI融入於工作流程以提升學習及工作成效。從IBM角度重新想像L&D,Watson APIs可讓AI協助判斷要學哪些內容以及如何學得更有效率。學習的神經科學知識可應用於教材設計,譬如大腦中樞每20分鐘即需要休息,因此教材長度勿超過20分鐘。學習需要多跟行銷合作,用行銷的方式決定學習的目標對象是誰,以及目標對象需要學習何種內容。學習要用不同的方法引導(譬如problem-solving)且需具備結構性,結構可以適時調整,但不可無結構。重點為「Getting people together, using a methodology. People still love to learn together.」。

IBM採用徽章制度衡量學員學習狀況,徽章可視為一種感受,運用得當將益於區辨人才。徽章分為五類,知識(knowledge)代表已修習課程且通過課程考試;技能(skills)表示員工和主管說明已習得內容如何運用於工作,必須主管認可才可獲得徽章;專精(proficiency)則為具備豐富經驗可運用習得技能,由SME決定是否具備獲得徽章資格;認證(certified)一般(general)則如字面義涵。徽章應重質而非重量,若取得數十個徽章後,工作內容仍和過去相同,則無實質意義。

  2018-2019年,IBM期望能授予100萬個徽章,其中一半的徽章聚焦在敏捷、分析、人工智慧、領導及數位轉型、雲端平台及IOT、設計思考等技能成長領域。進行技能分析時,可區分為Up-skill(同樣技能向上提升)及Re-skill(技能A到技能B)兩個層次,盤點企業需求哪些技能,目前是否足夠,預算應放在不足技能,利害關係人才可清楚知曉學習焦點是否正確,避免無謂學習。
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