新科技,新時代,新學習─全家便利商店的創新營運與斜槓人才學

臺灣的便利商店遍地開花,店數密度為世界第一。臺灣全家便利商店(簡稱「全家」)自2000年大幅展店,之後更以每年一、兩百家的速度穩定成長,目前家數約3300家,市占率接近三成。

成立30年的全家以創新精神,多次成功導入創新服務,不僅開闢藍海市場,同時帶來更貼近顧客的新服務體驗。

全家創新營運的人才密技:完善的內部徵才文化

「加盟主重視的,第一是品牌力,第二是獲利。」全家人力資源部部長宋啓辰指出,面對競爭激烈的零售流通環境,全家從店舖所在地(立地選擇、商圈調查、競爭度及出店風險評估),到商店設計(動線規劃、商品陳列)及店舖營運管理訓練,透過完整的評估及嚴謹的訓練機制來提高開店成功率,「如果大多數加盟主都是獲利的,形成口碑後,加盟全家的意願就會提高。」宋啓辰強調。

隨著便利商店門店數的增加,全家總部必須對組織予以調整,才能具備足夠的後勤支援力,以鞏固現有及開拓更多的門店數。全家總部的人才招募主要來自於內部徵才(從店舖端而來),既有店舖經歷也具備基本的領域知識(Domain Knowledge),有助人力素質的提升。當全家總部有職缺時,人資部門通常會在內部公布徵才需求,讓有意願的員工可直接報名,不必透過單位主管,鼓勵員工主動爭取,而通常這類型員工在組織中的績效表現十分亮眼;宋啓辰強調,「當這樣的制度形成之後,因為人才可以流動,在不同部門發揮所長,即使員工表現不如預期,退場也沒有任何風險,員工就更願意學習。」

近年全家也發展達人訓實體課程,針對鮮食開發、電子商務、工業4.0和數據分析等相關領域,嚴謹地培育跨域關鍵人才,發展員工雙生涯職涯,激勵員工提升專業,更優化全家關鍵人才庫。

不斷精進與優化的混成式學習策略,鼓勵員工進修發展雙生涯職涯

隨著科技的進步,全家董事長葉榮廷曾指出:未來全家不是零售服務業,而是科技服務業,我們不一定能發明科技,但是我們會高度的運用科技。宋啓辰指出,現在是一個跨領域技能的「斜槓」時代,全家非常鼓勵員工學習,尤其是跨領域學習。全家10多年前便成立數位學習平台,進行新進人員教育訓練及員工在職訓練,之後為實踐發展更好的人才培訓策略,更換數位學習平台,一年上架100門數位課程,課程類型涵蓋流通、物流、餐飲等知識學院。

近期更隨著智慧型手機上網之高度使用行為,全家導入「全家人資e網」行動學習APP,「平台是硬體,課程內容是軟體,但推廣才是最難的。」宋啓辰指出,課程內容跟推廣需交互運用,建制完整的數位課程內容後搭配推廣策略,打造員工主動學習氛圍,並同時不斷增加新知識課程,在相關的制度配套運作下,「全家人資e網」在2018年底便以驚人速度,突破20萬人次的超高瀏覽量,員工的主動學習力讓人十分驚豔。

如此成功打造員工主動學習氛圍,宋啓辰表示,「精進、精進、再精進,優化、優化、再優化,即為全家文化裡的人才培育DNA。」以人才管理來說,從過去只追求任務型的績效考核,現在再納入脈絡性績效跟適應性績效的因子;又或者早期培養T型人才,著重知識的廣度與深度,到後來追求π型無疆界職涯發展,現在又回到I型人才,在一個領域非常專精,相對的,制度面也要能配合,才能留住關鍵人才。宋啓辰提及,全家人才培育的下一步除了持續精進達人培育計畫,同時要發揮外溢效應,讓其他員工也能跨領域學習達人課程,透過線上學習與實體課堂的結合,建立混成學習模式,發揮全方位人才發展綜效。

全家便利商店簡介


源自日本的全家便利商店,秉持「顧客滿意,共同成長」理念經營事業,在地深耕。
1988-1998年,是全家在台灣的第一個十年,我們從台北車站商圈出發,扎根基礎建設,佈建物流和加盟制度,站穩市場。

1998-2007年,全家進入高速成長期,十年內店舖數快速增長,從500店拓展至2500店;跨足中國市場,並在2002年掛牌上櫃;同時也成立「全家大學」培育人才。

2008-2017年,邁向第三個十年,展開品牌轉型再造的十年工程,對外導入新店型,發展自有品牌,開發全新商流;對內啟動創新文化改革。藉著跨足餐飲事業的水平擴展,全家也步向集團化的經營。

2018年歡慶30周年,全家第一家科技概念店開幕,全家積極運用新科技、佈建新零售、深耕新會員並導入新複合加盟模式,展望集團新藍圖。