• 旭聯科技 人力資源部首席顧問 蘭堉生

澄清工作說明書的幾個觀念

「工作說明書」是人力資源管理的基本?


在人力資源的管理上常聽到一句話,「工作說明書」是人力資源管理的基本。做為一位專業的人力資源管理工作者,如果有人問你是否同意這句話,也就是問你是否同意「工作說明書是人力資源管理的基本」這樣的觀點?我想有很多人在回答前會深深的猶豫與困惑。

因為如果答案是「否」,你必需解釋「工作說明書」不重要的原因,那會真的很麻煩,因為你只能提出一些似是而非的理由。如果你的答案是「是」,那會更麻煩,

因為你要解釋為什麼工作說明書那麼重要,但是又為什麼在你的組織裡,似乎看不見它的存在。

「工作說明書」在組織裡是否有其必要性?

就是因為在許多的組織裡,我們面對一個事實:看不見工作說明書的存在,因此就有許多的說法,最常見的理由就是:組織的變動太快,工作說明書無法趕上外在環境的變動,所以工作說明書是沒有必要的。


這樣的說法,你同意嗎?我想從幾個方向提出對這樣觀點的質疑。組織的變動是因為必需因應外在環境的變動,而現代組織受外在環境變動衝擊的項目太多了,舉例來說:

一、原物料上漲,組織各項費用也大幅上漲,所有各項費用預算都可能需要做必要的調整,公司是否取消了編製預算這個過程?

二、外在競爭劇烈,公司產品或服務的銷售與推廣也受到衝擊,我們是否取消業績目標與業績計劃的編訂?

三、外在環境變動快速,績效目標與KPI也必需隨之調整,我們是否停止績效目標與KPI的設定與機動調整?

四、組織常隨外在環境的變動而變動,我們可能因為外環境變動過快而停止組織的調整嗎?我們可曾因為組織表的繪製太麻煩,而不再繪製組織表嗎?或停止組織的調整嗎?

上面所列所有事項,組織常會因應環境變動而隨時調整,一點都不敢疏乎或拖延調整的腳步;甚至於會要求所有各部門的主管與同仁,必須「預見」或「預測」外在環境的變動趨勢事先做好變動的準備。

所以,企圖用「外在環境變動過快、或組織結構變動過快」做為一個似是而非的理由,來推託工作說明書的不必要,從這個觀點是說不通的,至少必需從邏輯上找個更好的理由。


針對上列事項為何組織會心甘情願做立即變動,當然是因為那些資訊的重要性,組織一旦欠缺那些即時行動更新那些資訊,就會把組織陷入「盲目經營」的可怕境界,組織一定會採取即時而有效的行動更新資訊,不論花費多少的時間與人力都必需做到。所以,資訊(包括工作說明書這樣的資訊)是否需要更新,關鍵在它對組織的重要性與衝擊性


問題的根本是,工作說明書所記載的資訊對人力資源專業工作者的重要性。也就是,我們自己是否認同「工作說明書」的重要性。如果我們自己都不能認同它的重要性,又如何說服他人來接受其重要性。


有人說,組織是由「人」所組成的,也有人說組織是「工作」組成的。你覺得呢?嚴謹地說,組織的成立與建構有其目的,也有發展的方向與目標。從這些目的、目標與方向,衍生出許多待完成的工作(task)。因為需要處理這些待完成的工作,組織聘用必要的員工,所以組織是先由工作的產生才有人員的聘用。如果組織從一開始便是由人所組成,完全不以工作為思考,那豈不是「因人設事」?

與「工作說明書」相關的人力資源管理問題

另一方面,其實人力資源管理中有許多問題的答案都在工作說明書之中。

一、根據什麼樣的資格與條件進行招募與甄選?。

二、對於現職員工或新進人員應該如何按步就班,有系統有計劃的提供相關訓練課程?

三、員工在績效管理的過程中如何根據工作內容的重要性與優先順序(參考組織目標),設定相關KPI或工作目標?

四、如何根據員工的貢獻與價值給予適當的薪資?

工作說明書既然有如此多的功能與用途,如果我們想要推動工作說明書,在實務上又應該如何推動呢?工作說明書的內容如何設計?是應該由誰來撰寫?又該如何來維護與更新呢?

工作說明書內容的設計

一般來說,工作說明書最主要的部份包括:

  1. 有關工作或職務的基本資訊:例如所屬部門、職等、職稱等等。

  2. 工作摘要:簡單扼要的歸納職務的主要內容與目的。

  3. 工作項目與比重。

  4. 組織內的溝通、協調、隸屬等相對關係。

  5. 人員的相關條件:學歷科系條件與專長、訓練與證照等要點。

除此之外,當然也有因為其他考量而做更深度的定義:

  1. 專業能力項目:很多HR因為專長或專業能力盤點﹝或人力盤點﹞的需求,會針對該職務所要求的專業能力做出明確的說明與定義 。

  2. 專業訓練項目:若是需要對應個別職務,可以依據工作目標與能力需求,直接對應到所需接受的專業必、選修訓練﹝包括OJT, Off JT, SD﹞。

  3. 工作評價:也就是站在職務貢獻與價值的角度,若是以薪資制度的檢討修正舉例,包括職等職級的檢討、個別職務薪資高低之檢討等等,這些都是為了方便未來內部工作評價實施之便利性。

實務中工作說明書在組織內的實際撰寫

很多時候,組織可以由不同職位的人撰寫工作說明書,藉此釐清每個人的工作內容和責任範圍,到底該由誰來撰寫才可以讓工作說明書得到最正確的資訊與品質?不妨從下列幾點開始思考:

  1. HR統一撰寫: 極少數的組織會以這種方式實施。通常最重要的原因是因為企業組織規模不大,HR本身對工作說明書又有足夠的專業素養,全公司工作說明書的撰寫就由HR一肩挑起。當然,這種做法最大的優點就是,工作說明書的產出品質通常維持很高的水準。但是最大的缺點是在資訊搜集與整理的過程中增加HR很大的工作量。

  2. 各職務的直接主管統一填寫: 由各職務的直接主管填寫最大的好處是,各主管因為管轄範圍的關係,能夠從更全面或是職務間相互比較著手,填寫出的工作說明書品質最為整齊,未來在整合上所需花費的時間最少。但是因為基層主管日常的例行性工作繁雜,在時效上可能耽擱較多的時間。

  3. 各職務的資深人員統一填寫: 由於個別員工在工作資歷上的差異,對工作的體認與領悟程度深淺也有所不同,因此有些工作說明書會由各職務的資深人員統一填寫。這種實施方式最大的好處是,一方面減輕基層主管的工作負荷,另一方面也能減少因經歷不同,而造成在工作說明書填寫產出上的差異。

  4. 各職務的現職人員個別填寫: 各職務的現職人員個別填寫最大的好處是由於分工的關係、並經由簡單的說明與訓練之後,填寫速度最快。但是也因為相同職務的人員因為工作資歷長短有差異,體會程度與產出結果自然也有差異;或是在資料的分類彙總與分析角度的不同,而造成在內容上或大或小的差異。這些差異都會造成在整理資料上要求一致性的困擾、與整理時間的加長。

  5. 各職務的現職人員個別填寫,再由資深人員或直屬主管彙總整理: 這種方式當然在目的上是為了兼顧前述不同方式的優點,但是也有可能因為資深人員的溝通、整合能力或直屬主管在工作時間上無法調整,以致未蒙其利,反而先受其害。

所以,在實施方式的選擇上就必需由HR根據本身對組織的現況與特性的瞭解,選擇其中之一,或在不同部門間混合使用找出最恰當的方法。

工作說明書的更新

HR常常因為許多內外在環境改變,工作說明書必須做出必要的修訂與調整。例如:為了追求提升工作效率、在工作分工的合理化之後、組織架構變動或組織設計的變更、外在市場或產品變更,這些種種因素都會造成工作說明書必須進行適時更新。但這通常是HR的最頭痛的地方,因為在中大型企業中,工作說明書原本即是由各部門主管填寫、為了因應內外在環境變化之即時更新實屬必要,但通常又必須尋求各部門主管的協助與配合,徒惹勞師動眾之譏。


在此,僅提供一個小小的建議,即是將工作說明書與人員招募、晉升與調動整合。一旦有此類需求時,就請相關主管花費短短幾分鐘的時間再審核一下,一方面這種晉升、招募、調動不是天天發生,工作量影響不大,再則若是工作變動不大只需約略做修正便不會造成 “擾民”的困擾。更重要的是當這些晉升、招募、調動活動發生時,對這些受影響的員工而言,工作說明書所提供的資訊絕對是珍貴而有用的資訊。


在現今的組織中人力資源管理也扮演著策略性的角色,對組織所設定的目標與策略提供專業的建議,例如,組織現有的人才需求是否可以支援組織目標的達成?既然工作說明書的建立可以解決許多人力資源管理的問題,並可以作為甄選、薪資、績效、培訓、職能、職涯發展管理等多重實務上應用之標準,一旦能夠妥善建立之後,對各單位主管、員工與HR不僅是雙贏,更是多贏的局面,各方人馬又何樂而不為呢?