如何駕馭變革最難的中段？｜atd Talent Strategy

變革計畫常常在中途陷入停滯——成員開始抱怨、士氣下滑、支持者漸漸沉默，甚至連原本熱血的團隊也開始出現疲乏感。這不是失敗，而是你正在經歷真正的改變旅程中最關鍵的一段。

在 atd 25 演講中，美國 Cottage Health 的變革教練 Michele Mollkoy 深入解析如何有效穿越混亂的中段，透過對「抗拒」的重新定義，提供一套實用的對話框架，協助管理者將組織焦慮轉化為前進的動力。

講者： Michele Mollkoy
講題：Navigating the Messy Middle: Strategies for Sustaining Change
撰寫者：Anita Chang

在組織推動變革的過程中，往往會經歷一段「看不到成果、共識難凝聚、團隊混亂疲乏」的時期。這段時間，被稱為「混亂的中段」（The Messy Middle）。如果你曾經帶過新系統上線、流程重整、文化轉型，那你一定對這種混亂不陌生。

來自美國 Cottage Health 的學習與變革經理 Michele Mollkoy 在一場主題為「Navigating the Messy Middle」的分享中，提出了實用的觀察與策略，幫助我們更好地理解並管理變革中的抗拒與困境。

許多人認為抗拒變革是「不配合」、「老狗學不會新把戲」的象徵。但實際上，抗拒是一種自然反應，也可能是組織正在觸碰到核心議題的訊號。Mollkoy 強調：

「抗拒不是壞事，而是你可能碰到了真正重要的東西。」

抗拒可能源自許多不同的因素，例如：
　•缺乏理解或信任：對變革目標或方式不清楚。
　•影響自身利益：擔心失去原本的掌控權或角色定位。
　•習慣依賴：熟悉的流程被打破，引發焦慮。
　•過去經驗陰影：曾經的變革失敗造成創傷與不信任。
　•無聲的抵抗：看起來接受，其實只是被動等待或裝作配合。

重要的是要記住，抗拒行為往往不是針對人，而是針對「變革本身帶來的不確定」。

錯誤的管理抗拒方式包括：用邏輯強壓、忽略對方情緒、權威式管理、與員工爭論、或認為對方就是「難搞的人」。這些行為不但無效，還可能加深彼此的對立。

Mollkoy 提出一個簡單又有效的管理抗拒步驟：

　1.引導對方說出抗拒（Surface it）
　主動開啟對話，例如：「你對這個改變有什麼擔憂？」別假裝一切正常，抗拒若被壓抑，反而更難處理。

　2.傾聽並認可（Listen & Acknowledge）
　接住對方的感受，不急著下結論或反駁，而是讓對方感受到「你有在聽」。

　3.找出原因（Pinpoint the Source）
　是「變什麼」讓人困惑，還是「怎麼變」讓人不放心？還是仍有其他顧慮或議題？

　4.重新定義「抗拒」（Name it）
　嘗試幫對方把感受說出來，幫助情緒變得可被理解，例如：「你似乎擔心這個變化會打亂你的工作節奏？」。

　5.引導具體行動（Call for Action）
　設定期待、釐清責任分工，引導對方朝可行動的目標邁進。

這個過程在本質上不是消滅抗拒，而是運用理解和引導，將它轉化成參與與承諾。

變革常被比喻為「當一扇門關上，另一扇門會打開」。但如 Sandi Bachom 所說：
「有時候，你會卡在走廊裡一段時間，挺痛苦的。」

作為領導者，我們的任務不只是打開門，而是陪伴團隊一起穿越這段混亂與不確定的「走廊」。這代表著你需要：

　•接住團隊的焦慮與疑慮
　•不急著推進，也不輕言放棄
　•用對話取代命令，用參與取代說服

變革的挑戰從來不是技術問題，而是人心問題。你可以改變策略、導入新科技、重設目標，但若無法處理「同仁如何看待與感受改變的真實心情」，一切就都只是表面功夫。

真正能讓變革持續下去的領導力，是從理解抗拒開始，唯有理解，我們才能在不確定中找到帶領團隊前進的力量！

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